テレアポの断り文句と切り返し例 一覧｜受付突破から他社まで20選
テレアポの断り文句は、言葉は違っても「受付で止められる」「本人に断られる」「後回しにされる」「資料で済まされる」「価格や他社を理由にされる」の5種類にほぼ分けられます。種類ごとに、相手が本当に言いたいことと、返し方の方向が決まっています。
この記事では、よく聞く断り文句20個について、相手の本音・切り返しの例・言わないほうがいいNG例を一覧にしました。後半では、自分たちの通話録音から「自社の切り返し集」を作る手順と、印刷して手元に置けるチェックリストも用意しています。
切り返しの前に：断り文句の聞き方と、返し方の型
断り文句は、文字どおりに受け取ると判断を誤ります。「間に合ってます」は「よく分からない電話に時間を使いたくない」という意味であることも多く、「資料を送って」は前向きなサインのこともあれば、電話を穏便に終えるための言葉のこともあります。切り返しを考える前に、その言葉の裏で相手が何を気にしているのかを一度考える癖をつけると、返す言葉が選びやすくなります。
返し方は「受ける・聞く・選んでもらう」の3段
この記事の切り返し例は、どれもおおむね次の流れで組み立てています。
- 受ける：相手の言葉をまず肯定する。「承知しました」「そうですよね」など、短くてかまいません。
- 聞く（または話を小さくする）：本音を確かめる質問をひとつだけする。あるいは、お願いの大きさを相手が受けやすいところまで縮める。
- 選んでもらう：日時の二択、窓口の確認、次に連絡してよい時期など、相手が答えやすい小さな選択で終える。
反対に、うまくいかない切り返しにも共通点があります。相手の言葉を否定する、焦って説明を詰め込む、根拠のない強い言葉を使う、の3つです。下の一覧のNG例は、ほとんどがこのどれかに当てはまります。
引き際も先に決めておく
切り返しは「粘る技術」ではありません。相手が明確に不要と言っている場合や、不快そうな様子がはっきりしている場合は、次に連絡してよいかどうかだけ確認して丁寧に終えるほうが、会社の印象を守れます。どこで引くかをチームで先に決めておくと、担当者ごとのばらつきも減ります。
断り文句と切り返し 早見表（20個）
まずは全体を一覧で。それぞれの詳しい切り返し例とNG例は、このあとの分類ごとの章で紹介します。
| 分類 | 断り文句 | 相手の本音（多いもの） | 切り返しの方向 |
|---|---|---|---|
| 受付 | 担当は席を外しております | つないでよい電話か判断できない | いる時間帯を聞く |
| 受付 | 営業のお電話はおつなぎできません | 社内の決まりを守っている | 正しい窓口を教えてもらう |
| 受付 | どういったご用件でしょうか | 担当に伝える一言がほしい | 用件を一文で言う |
| 受付 | 担当者のお名前は分かりますか | 名指しできない電話は営業と見なす | 部署と役割で取り次ぎを頼む |
| 受付 | 問い合わせフォームからお願いします | 窓口を一本にしたい | フォームで届く工夫を聞く |
| 本人 | 間に合ってます | 話を聞く理由がまだない | 現状を聞く質問へ |
| 本人 | 興味ないです | 何の電話か分からない | 一言で言い直し、引く選択肢も示す |
| 本人 | うちの規模には合わないと思う | 大がかりで高いと想像している | 想定している使い方を伝えて聞く |
| 本人 | 前にも電話してきましたよね | しつこいと感じている | おわびして、連絡の扱いを確認する |
| 後回し | 今ちょっと手が離せない | 本当に忙しい／切り上げたい | かけ直す時間を選んでもらう |
| 後回し | また今度にしてください | 優先順位が低い | 「今度」を具体的な時期にする |
| 後回し | 社内で検討します | 誰がいつ決めるか決まっていない | 検討に関わる人を聞く |
| 後回し | 来期の話になるので | 予算や計画の時期が合わない | 計画を立てる時期を聞く |
| 資料 | とりあえず資料を送ってください | 穏便に終えたい／本当に見たい | 宛先と、ほかに見る人を確認 |
| 資料 | メールで送ってもらえれば見ておきます | 自分のペースで見たい | 見るタイミングを相手に聞く |
| 資料 | ホームページを見ておきます | 自分で調べたい／婉曲な断り | サイトで分かりにくい点だけ補う |
| 価格 | 高そう／予算がない | 金額を知らないまま警戒している | 目安を出す前提を聞く |
| 他社 | 他のサービスを使っています | 乗り換えが面倒、今の選択を否定されたくない | 更新時期の候補に入れてもらう |
| 他社 | 前に似たものを入れて、うまくいかなかった | 同じ失敗をしたくない | 何が合わなかったかを聞く |
| 決裁 | 私では決められないので | 決裁権がない | 上の方へ説明しやすい形を一緒に考える |
※ 切り返しの例は、言い回しのイメージをつかむための一例です。「○○」「△△」の部分は自社の商材や相手に合わせて置き換え、実際に使う前にチームで言いやすい形に直してください。
受付ブロックの断り文句と切り返し（受付突破）
代表番号にかけた場合、最初の相手は担当者ではなく受付の方です。受付突破でいちばん大事なのは、受付の方を説得の相手にしないこと。受付の方は「この電話をつないで、あとで困らないか」を判断しています。その判断に必要な情報を短く渡すのが、受付突破の基本です。
01「担当の者は、ただいま席を外しております」
- 本音
- 本当に不在のこともあれば、つないでよいか判断がつかず、ひとまずこう答えていることもあります。
- 切り返し例
- 「承知しました、こちらから改めます。○○様がお席にいらっしゃることが多いのは、朝の始業すぐと夕方では、どちらでしょうか」
- NG例
- 「何時ごろ戻られますか。戻られたら折り返しをお願いできますか」――受付の方と担当者の両方に手間を頼む形になり、断られやすくなります。
02「営業のお電話は、おつなぎできないことになっています」
- 本音
- 社内の決まりを守っているだけで、受付の方には変える権限がありません。
- 切り返し例
- 「ご案内ありがとうございます。それでしたら、こうしたご提案を受け付けている窓口やメールアドレスはございますか。そちらから改めてお送りします」
- NG例
- 「営業ではなく、情報提供のお電話でして」――言い換えで決まりをすり抜けようとすると、見抜かれたときに会社ごと信頼を失います。
03「どういったご用件でしょうか」
- 本音
- 担当者に「こういう電話です」と伝える一言がほしいだけで、詳しい説明は求めていません。
- 切り返し例
- 「○○の手間を減らす仕組みについて、△△部の責任者の方に一点だけ確認したくお電話しました」――用件を一文に収め、取り次ぎ先も一緒に伝えます。
- NG例
- 受付で商品説明を始める、または「ご担当の方に直接お話ししたいので」とはぐらかす。どちらも受付の方が担当者に説明できず、止まります。
04「担当者のお名前は分かりますか」
- 本音
- 名指しできない電話は営業電話だろう、と判断する手がかりにしています。
- 切り返し例
- 「失礼しました、お名前までは存じ上げておらず。△△をご担当されている部署の方にお取り次ぎいただけますか。差し支えなければ、そのご担当の方のお名前も伺えますでしょうか」
- NG例
- 「では社長様をお願いします」――根拠なく上の役職を指名すると、受付の方はかえってつなぎにくくなります。
05「ホームページのお問い合わせフォームからお願いします」
- 本音
- 窓口を一本にまとめたい。電話を断るための決まり文句になっていることもあります。
- 切り返し例
- 「承知しました、フォームからお送りします。ご担当の方の目に留まりやすいよう、件名に入れておくとよい部署名があれば教えていただけますか」
- NG例
- 「フォームだと見ていただけないことが多いので」――相手の会社の運用を否定する言い方になります。
本人からの断り文句と切り返し
担当者本人につながってからの断りは、用件をまだきちんと聞いていない段階で出ることがほとんどです。ここでの目的は説得ではなく、相手が「もう少し聞いてもいい」と思える一往復をつくることです。
06「うちは間に合ってます」
- 本音
- 今の状態に大きな不満はなく、話を聞く理由がまだ見つかっていません。中身を聞いたうえでの判断ではないことが多い言葉です。
- 切り返し例
- 「それは何よりです。一つだけ教えてください。いま○○の作業は、どなたが、どのくらい手をかけていらっしゃいますか」――提案を引っ込め、現状を聞く質問に切り替えます。
- NG例
- 「本当ですか？ 皆さん最初はそうおっしゃるんですが」――相手の判断を疑う言い方は、会話をそこで終わらせます。
07「興味ないです」
- 本音
- 何の電話なのかがまだ伝わっておらず、興味の持ちようがない状態です。
- 切り返し例
- 「失礼しました、前置きが長くなりました。ひと言でいうと、○○を△△する仕組みのご案内です。関係なさそうでしたら、ここで失礼しますね」――引く選択肢を見せると、相手は安心して判断できます。
- NG例
- 興味を持ってもらおうと、機能や特長を次々に並べる。聞く準備ができていない相手には届きません。
08「うちみたいな規模の会社には合わないと思います」
- 本音
- 大企業向けで、費用も導入の手間も大きいものだと想像しています。
- 切り返し例
- 「そう思われますよね。実は少人数のチームで使っていただく形も想定しています。いま、その業務は何名くらいで回していらっしゃいますか」――事実として言える範囲で前提を伝え、質問で返します。
- NG例
- 「どんな会社さんでも使えます」――根拠のない言い切りは、かえって信用されません。
09「前にも電話してきましたよね」
- 本音
- しつこいと感じていて、すでに不快に思っています。
- 切り返し例
- 「重ねてのお電話、失礼いたしました。ご迷惑でしたら、今後こちらからのお電話は控えます。もし必要な時期が来ましたら、この番号にいつでもご連絡ください」――ここは切り返すより、きれいに引く場面です。結果は架電リストに必ず記録し、チームで重複して電話しないようにします。
- NG例
- 「前回は別の担当でして」と言い訳しながら用件を続ける。不快感を強め、会社の印象まで下げます。
後回しにされたときの切り返し
「今は無理」「また今度」は、断りに見えて扉は閉じていない言葉です。ただし、そのままにすると「今度」は来ません。あいまいな「いつか」を、具体的な日時や時期に変えるのが、後回しへの切り返しの基本です。
10「今ちょっと手が離せないんです」
- 本音
- 本当に手が離せないこともあれば、早く切り上げたいだけのこともあります。
- 切り返し例
- 「お忙しいところ失礼しました。かけ直すとしたら、今日の夕方と明日の朝では、どちらが落ち着いていらっしゃいますか」
- NG例
- 「すぐ終わりますので」と話し続ける。相手の状況を無視したと受け取られます。
11「また今度にしてください」
- 本音
- 今は優先順位が低い。「今度」がいつなのかは、相手も決めていません。
- 切り返し例
- 「承知しました。今度というと、月末の締めが落ち着いたころがよろしいでしょうか。そのころに一度だけお電話してもかまいませんか」
- NG例
- 「では、またかけます」とだけ言って切る。次の電話も、また一からのやり直しになります。
12「社内で検討します」
- 本音
- やわらかい断りのこともあれば、本当に検討することもあります。いずれの場合も、誰がいつ決めるかはまだ見えていません。
- 切り返し例
- 「ありがとうございます。ご検討の際、○○様のほかに意見を聞かれる方はいらっしゃいますか。必要でしたら、その方向けの短いご説明も用意します」
- NG例
- 「いつまでにお返事いただけますか」と期限を迫る。相手は「やっぱり断っておけばよかった」と感じます。
13「来期の話になるので」
- 本音
- 予算や計画のタイミングが合わないだけで、内容によっては検討の余地があります。
- 切り返し例
- 「なるほど、来期の計画に入るかどうか、という段階なんですね。計画を立てられるのは何月ごろですか。その少し前に、検討の参考になる情報だけお届けします」
- NG例
- 「今月中なら特別価格で」――時期を早めるための限定の言葉は、根拠がなければ使わないことです。
「資料を送って」と言われたときの切り返し
資料送付の依頼は、前向きなサインにも、体のよい断りにもなります。どちらの場合も、送ることは引き受けたうえで、次につながる情報をひとつだけもらうのが切り返しの考え方です。
14「とりあえず資料を送ってください」
- 本音
- 電話を穏便に終えたい気持ちと、中身を自分で確かめたい気持ちの両方があります。
- 切り返し例
- 「お送りします。送り先は○○様宛てでよろしいですか。ほかにも目を通される方がいらっしゃれば、その方の分もあわせてお送りします」――検討に関わる人を、自然な形で確かめられます。
- NG例
- 「資料だけでは伝わらないので、一度お会いできませんか」――相手の提案を否定してしまいます。
15「メールで送ってもらえれば、見ておきます」
- 本音
- 電話より、自分の都合のよいときに読みたいと考えています。
- 切り返し例
- 「ありがとうございます。件名に弊社名と『○○様宛て』と入れてお送りします。ご覧いただけそうなのは、今週と来週のどちらになりそうですか」――後追いの時期を、相手の言葉で決めてもらいます。
- NG例
- 送ったきりで連絡しない、または翌朝すぐに「ご覧いただけましたか」と電話する。どちらも次につながりにくくなります。
16「ホームページを見ておきます」
- 本音
- 自分で調べたい場合と、やわらかく断っている場合があります。
- 切り返し例
- 「ぜひご覧ください。サイトだけだと『御社の場合どうなるか』が分かりにくいと思うので、その点だけひと言お伝えしてもよろしいですか」
- NG例
- 「ホームページには載っていない情報もありまして」と食い下がる。相手の判断の機会を取り上げてしまいます。
価格・他社・決裁を理由にされたときの切り返し
価格や他社の話が出るのは、相手が具体的に考え始めたしるしでもあります。ここで避けたいのは、値引きをすぐ口にすることと、他社を悪く言うことです。どちらも、自社の価値を自分で下げることになります。
17「高そうですね」「予算がないので」
- 本音
- 金額を知らないまま、費用がかかること自体を警戒しています。本当に予算の枠がない場合もあります。
- 切り返し例
- 「ご負担は気になりますよね。金額は人数や使い方で変わるので、まず御社の場合の目安だけお出しすることもできます。いま何名くらいで○○をされていますか」
- NG例
- 「他と比べたら安いですよ」と比べる相手のあいまいな言い切りをする、または聞かれる前に値引きを持ち出す。
18「他のサービスをもう使っています」
- 本音
- 乗り換えの手間を考えると面倒で、自分たちの選択を否定されたくもありません。
- 切り返し例
- 「すでにお使いなんですね。差し支えなければ、使い始めてどのくらいになりますか。次に見直される時期に、候補の一つに入れていただければ十分です」
- NG例
- 今使っているサービスの悪口を言う。相手が選んだものを否定することになり、話はそこで終わります。
19「前に似たものを入れたけど、うまくいかなかったんです」
- 本音
- 同じ失敗を繰り返したくない。ただ、課題そのものへの関心は持っています。
- 切り返し例
- 「そうでしたか。差し支えなければ、どのあたりが合わなかったか伺えますか。同じところでつまずきそうなら、そのことも正直にお伝えします」
- NG例
- 「うちのは違うので大丈夫です」――相手の経験を聞かずに否定すると、同じ失敗の匂いを強めるだけです。
20「私では決められないので」
- 本音
- 決裁権はありません。ただ、社内で話を上げる入り口にはなれる立場です。
- 切り返し例
- 「そうですよね。上の方にお話しいただくとしたら、どんな情報があると進めやすいでしょうか。○○様が説明しやすいよう、要点を一枚にまとめることもできます」
- NG例
- 「では決裁者の方に代わっていただけますか」――目の前の相手を飛ばす言い方は、社内の味方を失います。
自社の切り返し集を、通話録音から作る手順
ここまでの例は、どの会社でも使える「たたき台」です。本当に効く切り返しは、自社の商材とお客様に合わせて、自分たちの通話の中から見つかります。通話を録音しているなら、それを材料に自社専用の切り返し集を作りましょう。録音の始め方や、チームでの聞き方そのものは、テレアポを録音して振り返る、トーク改善のやり方で詳しく解説しています。
手順1：断られた場面だけを集める
通話を最初から最後まで聞く必要はありません。断り文句が出た前後だけを聞き、「相手が何と言ったか」「こちらが何と返したか」「そのあと会話は続いたか」をメモします。アポが取れなかった通話も、ここでは大事な材料です。
手順2：断り文句を5つに分類する
集めた断り文句を、この記事の5分類（受付・本人・後回し・資料・価格や他社）に振り分けます。並べてみると、自社でよく出る断り文句と、ほとんど出ないものがはっきりします。切り返し集は、よく出るものから作れば十分です。
手順3：会話が続いた返しを「実際の発言のまま」抜き出す
同じ断り文句に対して、会話がもう一往復続いた返しを探し、言い回しを整えずにそのまま書き出します。整えすぎると、現場で口にしたときの自然さが消えてしまうからです。
手順4：一つの断り文句につき2〜3案に絞る
チームで聞き比べて、言いやすく、相手の反応もよかった返しを残します。案が多すぎると、本番でどれを使うか迷います。
| 断り文句 | 分類 | 切り返し（実際の発言） | どの通話から | 試した結果 |
|---|---|---|---|---|
| （例）また今度にしてください | 後回し | 録音から書き出した言い回しをそのまま | 日付・担当者 | 次の週に試した担当と、そのときの反応 |
| （例）他のサービスを使っています | 他社 | 同上 | 日付・担当者 | 同上 |
手順5：ロープレで声に出して練習する
切り返し集は、読むだけでは本番で出てきません。2人1組になり、片方が断り文句を言い、もう片方が切り返す。これを短く何度も繰り返します。断る役も交代すると、「この返しなら、もう少し聞いてもいい」と感じる言葉が体で分かります。1週間に練習する断り文句は1つに絞ると、身につきやすくなります。
手順6：本番で試し、録音で確かめ、集を更新する
練習した切り返しを実際の電話で使い、その通話を録音で聞き直します。会話が続いたかどうかを「試した結果」の欄に書き足し、効かなかった返しは入れ替えます。切り返し集は一度作って終わりではなく、毎週少しずつ書き換えていく台帳だと考えると続けやすくなります。
印刷して使える 切り返しチェックリスト
電話の横に置いて、架電前と振り返りのときに見返すためのチェックリストです。下のボタンから、このリストだけを印刷できます。
架電の前に
- 用件を一文で言える（受付で聞かれても詰まらない）
- 取り次いでほしい部署・役割を言える
- 今日いちばんよく出そうな断り文句と、その最初のひと言を決めた
- どこまで来たら丁寧に引くか、チームのルールを確認した
断られた瞬間に
- まず相手の言葉を受けた（否定から入っていない）
- 本音を確かめる質問を、ひとつだけした
- 説明を詰め込まず、お願いを小さくした
- 二択や時期の確認など、答えやすい形で終えた
- 根拠のない強い言葉（限定・断定）を使っていない
- 今の取引先や相手の判断を悪く言っていない
引くときに
- 次に連絡してよいか、よい時期はいつかを確認した
- 連絡を控えてほしいと言われたら、その場で受け入れた
- 結果を架電リストに記録した
振り返りで
- 断られた場面の前後を、録音で聞き直した
- 会話が続いた返しを、実際の発言のまま切り返し集に足した
- 来週練習する断り文句を1つ決めた
よくある質問
- 切り返しは、1回の電話で何回まで試してよいですか？
- 回数に決まった正解はありませんが、チームで「ここまでで引く」という線を先に決めておくのがおすすめです。たとえば、同じ相手から断りが続いたら、次に連絡してよい時期だけ確認して丁寧に終える、といったルールです。線が決まっていると、粘りすぎて印象を悪くすることも、早く引きすぎることも減ります。
- 受付突破のコツは何ですか？
- 受付の方を説得しようとしないことです。受付の方が知りたいのは「誰に、何の件で、つないでよい電話か」です。用件を一文で伝え、取り次ぎ先の部署や役割をはっきり言い、つなげない決まりがある場合は正しい窓口を教えてもらう。受付の方の仕事を楽にする話し方が、結果として担当者に近づく近道になります。
- 切り返しトークは丸暗記したほうがよいですか？
- 一字一句の暗記より、「受ける・聞く・選んでもらう」という流れと、最初のひと言だけを口が覚えている状態を目指すほうが実践的です。言い回しまで固めると、相手の言葉とずれたときに不自然になります。ロープレで声に出し、自分の言葉で言える形に直しておきましょう。
- 新人に切り返しを教えるとき、どこから始めればよいですか？
- よく出る断り文句を3つほどに絞り、それぞれ切り返しを1つずつ渡すところから始めます。チームの通話録音から、実際に会話が続いた先輩の発言を例として聞かせると、言い方や間の取り方まで伝わります。1週間に練習する断り文句は1つにし、できるようになったら次へ進めます。
PRODUCT
切り返しの練習と振り返りをアプリで行うなら「商談カルテ」
商談カルテは、対面の商談とテレアポ・営業電話の会話をAIが採点する、営業チームのための育成アプリです。この記事で紹介した「録音から切り返しを集めて、練習して、本番で確かめる」流れを、アプリの中で回せます。
- 電話取込オプションでは、発信ボタンからかけるだけで自動録音。通話を切ったあとには採点カルテが届きます（採点の対象は20秒以上の通話）。
- つかみ・簡潔さとテンポ・目的の明確さ・切り返し・クローズ・相手への配慮・声の、営業電話専用の7つの軸で採点。アポが取れなかった通話でも、切り返しや引き際が良ければ評価します。
- 「特に良かった一言」と「もう一伸ばしの一言」が実際の発言つきで残るので、自社の切り返し集の材料にそのまま使えます。
- オプションの「AIロープレ」では、AIがお客様役で電話に出て「間に合ってます」などと断ってくるので、切り返しとアポ提案を本番前に何度でも練習できます。練習した通話も同じ7軸で採点されます。
- 通話中に、お客様の発言に対して次に返す一言を担当者の画面に表示するリアルタイムの提案も使えます（会社単位で管理者が有効化します。話すのは営業担当者ご本人です）。
基本プラン 月5,980円/ID（5IDから）＋ 電話取込オプション 3,980円/ID・月。初期費用は電話取込ありで150,000円。トークスクリプト生成・AIロープレはオプションです。表示価格はすべて税抜です。詳しい条件は製品ページをご覧ください。