サロンの無断キャンセル対策前日連絡の送り方と、キャンセルを言い出しやすい入口
土曜の11時、カラーとカットで2時間半とってあった枠。10分過ぎても来ない。電話をかけると留守番電話で、昼過ぎに「すみません、すっかり忘れてました」と LINE が届く。その2時間半には、前の週に「土曜の午前は空いてませんか」と聞いてきた別のお客様を入れられたはずでした。
無断キャンセルの話をサロンのオーナーさんに聞くと、怒っているというより、がっかりしている人のほうが多い印象です。来なかった人も、たいていは常連さんで、悪気はない。それで強く言えず、同じことがまた起きます。
先に結論を書くと、無断キャンセルを減らすのに効くのは、前日に一度思い出してもらうことと、行けなくなったときに気軽に伝えられる入口を用意しておくことの2つです。キャンセル料は、その2つを整えたうえで決める話です。
来ないのは「忘れていた」から
来なかった理由を後から聞くと、まず出てくるのは「忘れていた」と「日にちを勘違いしていた」です。次回予約をお会計のときに入れてもらうと、来店は1か月後、2か月後になります。そのあいだに予定は入り、カレンダーに書き忘れていれば、当日の朝には頭から抜けています。
もう一つが「連絡しづらかった」。前日の夜に体調を崩した、子どもが熱を出した。お店に電話しようにも、夜はつながらないし、朝は開店前。結局連絡しそびれて、そのまま当日を迎えてしまう。こちらは、お客様の側にも気まずさが残ります。次の予約が入らなくなるのは、むしろこちらのほうです。
飲食店ではどれくらい起きているか
サロンについて無断キャンセルの割合をまとめた公的な調査は、いまのところ見当たりません。参考になるのは、経済産業省の勉強会が2018年にまとめた「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」です。
このレポートでは、飲食店の予約のおよそ1%が無断キャンセルで、損害は年間約2,000億円と推計されています。前日や前々日のキャンセルまで含めると6%強になるとしています。
飲食店の数字なので、そのままサロンに当てはめることはできません。ただ、サロンは予約で動く割合が飲食店よりずっと高く、1枠の時間も長い。カラーやパーマの枠が1つ空くと、その時間はほかで埋めようがありません。
同じレポートは、お店の側でできることとして、予約の再確認を徹底すること、キャンセルを連絡しやすい仕組みを整えること、キャンセルポリシーを明示することなどを挙げています。飲食店向けに書かれたものですが、サロンでもそのまま使える内容です。
前日連絡は、いつ・何で送るか
前日の連絡は、送るか送らないかより、いつ届くかで効き方が変わります。
前日の夜21時に届いても、もう予定の動かしようがありません。仕事のある人なら、前日の昼休みか、夕方の帰り道に目に入るくらいがちょうどいい。朝の予約のお客様には、前日の昼までに届くようにしておくと、行けない場合の連絡も営業時間のうちにもらえます。
電話で確認するお店もありますが、平日の昼間は出てもらえないことが多く、何度もかけるとスタッフの手が止まります。読む側の都合で開けるメッセージのほうが向いています。お客様がいつも開いているところに届けるのがいちばんで、ふだん LINE でやり取りしているお客様なら、LINE のトークです。
文面は短くてかまいません。たとえばこんな形です。
「明日 10月31日（土）11:00〜 カラー＋カットでご予約いただいています。所要時間は2時間半ほどです。ご都合が悪くなった場合は、このトークから日時の変更・キャンセルができます。お気をつけてお越しください」
入れておきたいのは、日時、メニューと所要時間、変更やキャンセルのやり方の3つです。所要時間を書いておくと、「そのあと予定を入れていたのに」という行き違いも減ります。
キャンセルを言い出しやすくする
前日連絡を送るようになると、キャンセルの連絡は増えます。最初は少し寂しく感じるかもしれませんが、前日のキャンセルは、当日の無断キャンセルよりずっとましです。前日にわかれば、空いた枠をキャンセル待ちのお客様に回すことも、スタッフの段取りを組み直すこともできます。
キャンセルの入口が電話だけだと、お客様は「何て言おう」「怒られないかな」と考えてしまい、つい後回しにします。トークの中のボタンで変更やキャンセルができれば、夜中でも気まずさなしに済みます。行けなくなったお客様に、そのまま別の日を選んでもらえるのも大きいところです。
正直なところ、キャンセルしやすくすると無断キャンセルを許しているようで抵抗がある、というオーナーさんもいます。ただ、言い出しにくさを残したままでは、来ない人は黙って来ないままです。
キャンセル料を決めるなら
何度も無断キャンセルが続くお客様がいて、キャンセル料を決めたいという相談もよくあります。決めるなら、予約の前に見えるところに書いておくのが前提です。予約の画面、ホームページ、確定のメッセージ。あとから「聞いていない」と言われないように、何日前から、どのメニューで、いくらかかるのかを書きます。
金額の決め方には注意がいります。消費者契約法の第9条は、キャンセル料などの定めのうち、同じ種類の契約で事業者に生じる「平均的な損害」の額を超える部分を無効としています。どこまでが妥当かはお店ごとに事情が違うので、決める前に専門家に相談しておくと安心です。
経済産業省のレポートも、キャンセル料を請求する場合は、その内訳を店側がお客様に説明できるようにしておくことを求めています。取ることより、決まりがあると前もって伝わっていることのほうが、お客様との行き違いは少なくて済みます。
確定と前日連絡を、予約と同じトークで
ここまでの話を手で回そうとすると、毎日の前日連絡がひと仕事になります。翌日の予約表を見て、お客様ごとに日時とメニューを打ち込んで送る。キャンセルの返事が来たら、予約表を開いて消して、空いた枠を確かめる。LINE で受けた予約なら、そもそも予約表への書き写しも残っています。
お店の LINE で予約を受け、予約が決まると同じトークに確定のメッセージが届き、前日には自動でお知らせが届く。変更やキャンセルもそのトークの中で済み、予約表にもそのまま反映される。この形にしておけば、前日連絡を送り忘れることも、キャンセルを予約表に書き写し忘れることもなくなります。
まずは、明日の予約のお客様に、今日の昼のうちに一言送ってみるところからで十分です。
出典
- 経済産業省（有識者による勉強会のとりまとめ）「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月。飲食店の予約の約1%が無断キャンセル、損害は年間約2,000億円。1〜2日前のキャンセルを含めると6%強）
- 消費者契約法 第9条（消費者が支払う損害賠償の額を予定する条項等の無効）
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