AI電話受付を本番に出す前に試すことテスト通話の台本と、確かめる項目
AI電話受付を本番に出す前のテストで、いちばん見落としやすいのは「会話の切れ目」です。質問にきちんと答えられるかは、たいていの人が試します。でも、名乗っただけのとき、黙ったとき、途中で話をさえぎったとき、別れの言葉を言ったときにAIがどう動くかは、意外と試していません。
テストは、思いつきで電話をかけるより、先に台本を作って同じ流れを毎回くり返すほうが確実です。台本があれば、AIの設定や版を変えたときにも同じテストで比べられます。
テスト通話は、先に台本にする
台本といっても、1本の通話で話す順番を数行書くだけです。かかってくる電話の種類ごとに、何本か用意します。
| 台本 | 話す内容の例 | 見るところ |
|---|---|---|
| 新しい相談 | 名乗る → 「こういうことは頼めますか」 → 料金を聞く → お礼を言って切る | 説明の長さ、料金の言い方、最後の切り方 |
| 担当者あて | 「◯◯さんはいらっしゃいますか」 → 折り返しを頼む | 名前と折り返し先を聞き取れるか、通知に正しく載るか |
| 営業の電話 | 回線や広告の案内を始める | 担当につながずに記録だけで終わるか |
| 会話の切れ目 | 名乗るだけ／「テストです」とだけ言う／10秒黙る | 勝手に電話を切らないか、聞き返すか |
| 割り込み | AIが話している途中で話し始める | AIが話すのをやめて、こちらの話を聞くか |
| 聞き取りにくい | 早口、小さい声、周りがうるさい場所 | 聞き返し方、聞き間違えた内容が通知にどう載るか |
「会話の切れ目」の台本は、必ず入れてください。AIの受付には、会話が終わったと判断したら用件をまとめて担当者に送り、電話を切る動きがあることが多いです。この判断が早すぎると、お客様が名乗っただけで電話が切れます。当社の代表電話でも、AIの版を上げたときに、まさにこれが起きました（くわしくは下の「AIの版を上げるときも、同じ台本で」に書いています）。
何を確かめるか
台本を流しながら、次のところを見ます。
最初の声が出るまでの時間
こちらが話し終えてから、AIの最初の声が出るまでの時間です。電話は、無言の時間がとても長く感じます。当社の代表電話では、質問のあと1秒前後で話し始めるのを目安にしています。測るときは、AIの設定を変える前と後で同じ台本を使い、何回か流した平均で比べます。1回だけだと、たまたま速い・遅いが出ます。
答えの長さ
電話で20秒続けて説明されると、聞く側はかなり疲れます。答えが長すぎるときは、「1回の返事は2〜3文まで」のような決まりをAIの手順に書き足します。短くしすぎると素っ気なくなるので、新しい相談の台本で、聞いていて感じがいいかも確かめます。
数字と固有名詞の言い方
料金、電話番号、住所、製品名。ここは言い間違えると困るところです。料金は手順に書いてある金額どおりに言うか、税込みと税抜きを取り違えないか。製品名や会社名を正しく読めるか。
漢字の読み間違いも、ここで見つかります。当社では「初月無料」を「しょじょく無料」と読んでいました。読み方を教えるより、「最初の1か月は無料」のように、読み間違えようのない言い方に変えるほうが確実でした。
切り方
会話が終わったあと、AIが何か言ってから切るか。何も言わずに、いきなり音が消えるのは、かけた側からすると感じが悪いものです。「お電話ありがとうございました。失礼いたします」のような締めの挨拶を言い、その声が流れ終わってから切るのが自然です。
担当者への通知
テストのたびに、担当者に届いた通知を開いて読みます。名前と折り返し先が正しく載っているか、用件の要約が実際の会話と合っているか。聞き取りにくい台本のときに、聞き間違えた内容がそのまま載っていないか。通知を受け取る人に、テストの通知だとわかるようにしておくと混乱しません。
本番の電話を止めずに試す
本番の代表電話で試すと、テストの最中にお客様の電話がかかってくることがあります。AIの受付が同時に1本しか受けない仕組みだと、テスト中はお客様の電話がつながりません。
試す方法は、だいたい三つです。
- 試験用の電話番号を別に用意して、そちらで試す
- 電話の代わりに、ブラウザやパソコンから同じAIにつなげる試験用の画面を使う（電話と同じ粗い音質にできると、なお良い）
- 本番の番号で試すなら、電話の少ない時間にまとめて試す
当社では、ブラウザから電話と同じ音質でAIにつなぐ試験用の画面を作りました。電話をかけずに何度でも試せるので、社内の人に試してもらうのにも使っています。ただし、パソコンのスピーカーで鳴らすとAIの声をマイクが拾い、割り込みとまちがえることがあります。ヘッドホンで試してください。
AIの版を上げるときも、同じ台本で
AI電話受付は、入れたら終わりではありません。中のAIが新しい版になったり、手順の文を書き足したりするたびに、動きが少し変わります。そのたびに、最初に作った台本をもう一度流します。
当社の代表電話では、AIを新しい版に上げたとき、前の版で使っていた設定を新しい版が受け付けず、そのまま入れ替えていたら電話がつながらなくなるところでした。本番とは別に疑似の通話を流していたので、本番に出す前に気づけています。ところが、会話の切れ目の台本が足りなかったために、名乗っただけで電話を切る動きは、本番に出したあとで見つかりました。
そのときの経緯と直し方は、note に書いています。
読んで気になったことは、AICA にそのまま聞けます
お名前も連絡先も入力はいりません。声でも文字でも話せます。導入の相談になりそうなら、AICA が担当者につなぎます。
社内の人に試してもらうときの頼み方
作った本人だけで試すと、どうしても台本どおりに話してしまいます。社内の人に頼むときは、台本を渡さずに「お客様のつもりで、この用件で電話して」と用件だけ伝えるほうが、思わぬ言い方が出てきます。
試してもらったら、「変だと思ったところ」を一言でいいので聞きます。音が割れる、間が長い、急に切れた。こういう一言が、記録を見るよりも早く直す場所を教えてくれます。
よくある質問
- テストは何本くらい流せばいいですか
- かかってくる電話の種類ごとに1本ずつの台本と、会話の切れ目・割り込み・聞き取りにくいの台本を用意し、それぞれ2〜3回ずつ流すのが目安です。返事の速さは毎回少しずつ違うので、何回か流して比べます。
- 本番の番号で試してもいいですか
- 試せますが、テスト中にお客様の電話がつながらない仕組みもあるので、電話の少ない時間にまとめて行うか、試験用の番号や試験用の画面を使うのが安全です。担当者への通知も、テストだとわかるようにしておきます。
- 一度テストしたら、もう試さなくていいですか
- AIの版が変わったとき、手順の文を書き足したとき、案内する料金や製品が変わったときには、同じ台本で試し直します。動きは、思ったより簡単に変わります。
- 通話の録音は、テストにも使えますか
- 使えます。テスト通話を録音しておくと、間の長さや言い間違いをあとで聞き直せます。お客様の電話を録音する場合は、録音していることの伝え方を社内のルールや専門家に確認してから決めてください。
