オフィスの無人受付をAIアバターにするとき置き場所・画面の高さ・担当者の呼び出し方
オフィスの無人受付をAIアバターにするなら、最初に決めるのは画面の置き場所と、担当者の呼び出し方です。AIが何を話すかは、あとからいくらでも直せます。でも、入口から画面が見えない、来訪者の声が拾えない、呼び出しが担当者に届かない、といったことは、設置してから気づくと直すのに手間がかかります。
内線電話と「ご用の方はこちらへ」の札だけの受付と比べると、AIアバターは来訪者に話しかけ、名前と用件を聞き、担当者へ知らせて、待つ場所まで案内できます。その流れがうまく回るかどうかは、画面の位置と高さ、それに呼び出しの経路でほとんど決まります。
エレベーターを降りて、どこを見るか
初めて来た人がエレベーターを降りると、まず左右を見ます。会社のロゴ、受付の机、ガラスの扉。その視線の先に画面がないと、来訪者は内線電話を探すか、近くを通った社員に声をかけます。
なので画面は、扉が開いた位置から正面か、ひと目で見える角度に置きます。廊下の奥や柱の陰に置くと、AIが話しかける前に来訪者が別の行動を始めてしまいます。人感センサーで近づいた人にAIのほうから声をかけられる製品なら、来訪者が画面の前を通り過ぎる前に声をかけられる位置かどうかも見ておきます。
反対に、エレベーターホールが他の会社と共用のビルだと、画面がホールに向いていると関係のない人にまで声をかけてしまいます。自社の扉の内側に置く、声をかける距離を短くする、など、ビルの造りに合わせて調整が要ります。
画面の高さは、立った人と車いすの人で考える
受付の画面は、立って話す来訪者の顔の高さに合わせたくなります。ただ、高すぎると車いすの方や背の低い方からは見上げる形になり、タッチの操作もしにくくなります。立った人が少し見下ろし、座った人も見上げすぎない、その間に画面の中心が来るのが目安です。
縦長のモニターを使うと、アバターの上半身が等身大に近い大きさで映り、人と向き合っている感じが出ます。横長のモニターなら、アバターの横に地図や会議室の案内を出す余白が取れます。どちらがよいかは、受付で何を見せたいかで決めればいいと思います。
画面の前に机やカウンターを置く場合は、その奥行きのぶん来訪者が画面から離れます。離れるとマイクが声を拾いにくくなるので、マイクを手前に出すか、画面を机の手前側に寄せます。
窓の光と、まわりの音
設置の日に一度は、実際に来訪がある時間帯に画面の前に立ってみてください。午前中は暗くなかったのに、午後になると窓からの光が画面に映り込んで、アバターの顔がほとんど見えなくなる。こういうことは図面だけでは分かりません。
音も同じです。エレベーターの到着音、空調の音、近くの会議室からの話し声。AIは来訪者の声を聞いて答えるので、まわりの音が大きいと聞き間違いが増えます。マイクの向きと、AIの声の音量を、その場で話しかけながら合わせておくのが確実です。
声が届く範囲にも気をつけます。来訪者が名前や会社名を言うと、それは近くにいる人にも聞こえます。待合の椅子が受付のすぐ横にあるなら、名前は画面に入力してもらう、来訪の予定と照らし合わせて確かめるだけにする、といった聞き方を選べます。
来訪者の名前をどう確かめるか
オフィスの受付でAIが受け持つ流れは、だいたい次のようになります。
- 来訪者に声をかけ、会社名と名前、訪ねる相手を聞く
- 予定に入っている来訪なら、その内容と照らし合わせる
- 担当者に「〇〇社の〇〇様がお見えです」と知らせる
- 待つ場所や会議室への行き方を伝える
2のところが、紙の受付簿や内線電話と大きく違うところです。事前に来訪の予定を登録しておけば、AIは「〇〇様ですね。営業部の担当がお待ちしています。3階の会議室Bへどうぞ」と、そのまま案内まで進められます。予定にない来訪者は、用件を聞いてから担当の部署に知らせます。
名前の聞き取りは、思ったより間違えやすいところです。同じ読みの名前、聞き慣れない会社名、早口の名乗り。当社の代表電話に入れたAIでも、お客様が名乗っただけで会話を終えてしまう不具合を、本番に出す前の試験で見つけて直しました。名乗りの場面は、思わぬところでつまずきます。聞き取った名前を画面に字で出して「こちらでお間違いないですか」と確かめる手順を入れておくと、担当者のところに違う名前が届くことも防げます。そのときの記録は note に書きました。AI電話の受付を新しくしたら、名乗っただけで電話を切った。本番の前に試して直した記録
呼び出しが、担当者に届かない
無人受付でいちばん困るのは、AIが「担当者をお呼びしました」と言ったのに、担当者が気づかないことです。来訪者は受付の前で待ち続け、しばらくして内線電話を探し始めます。
知らせ方は、担当者がふだん見ているものに合わせます。社内のやり取りがチャットなら Slack、外回りの多い部署ならメールやスマートフォンへの通知。担当者が会議中で見られないこともあるので、何分たっても反応がなければ部署の代表や総務に知らせる、という二段目を決めておくと安心です。
訪ねる相手の名前を来訪者が覚えていないこともあります。「営業の方と約束していて」「先週お電話した件で」。こういうときに誰に知らせるか、部署ごとの窓口を一人決めておくと、AIが迷わずに済みます。
担当者の名前と部署の一覧は、人の異動があるたびに古くなります。受付のAIに覚えさせる一覧を、誰がいつ直すのかも決めておいてください。ここが止まると、辞めた人の名前に呼び出しが飛び続けます。
読んで気になったことは、AICA にそのまま聞けます
お名前も連絡先も入力はいりません。声でも文字でも話せます。導入の相談になりそうなら、AICA が担当者につなぎます。
宅配、飛び込み、受付時間の外
来訪者は約束のある人だけではありません。
宅配便や郵便は、来訪の予定に入っていないのが普通です。置き場所が決まっているなら、AIがその場所を伝え、受け取った担当にだけ知らせます。サインが必要な荷物は人が出るしかないので、その連絡先を決めておきます。
約束のない営業の訪問には、用件と会社名、連絡先を聞いて担当の部署へ回す、と決めておけば、受付の誰かがその場で断る役をしなくて済みます。AIに「本日は担当者がお会いできません」と言わせるかどうかは、会社の方針で選んでください。
受付の時間の外、たとえば早朝や夜に来た人には、AIが今日は対応できないことと、代わりの連絡先を伝えます。工事の業者や清掃の方のように、時間の外に来るのが決まっている人がいるなら、その人たちへの案内も用意しておきます。
入館のカードや扉の鍵を、受付のAIと連動させたいという相談もあります。できる場合もありますが、建物の設備とのつなぎになるので、ビルの管理会社との確認が先になります。
画面の中身は、ブラウザで動くと楽
受付の端末は、専用の機械を置かなくても組めます。当社の AIコンシェルジュ「アイカ」は、サイネージ用のモニターのほか、iPad やパソコンのブラウザでも同じものが動きます。アバターを端末のブラウザの中で描くので、映像を送る方式と比べて受け答えの遅れが出にくく、iPad 1台を受付の机に置くだけでも始められます。ブラウザでリアルなアバターを動かすまでの苦労話は note に書いています。Unityでリアルな人間をブラウザで動かす。AIアバター「アイカ」を作って分かった難しさ
まずは小さく置いてみて、来訪者が実際にどこで立ち止まり、何を聞いたかを会話の記録で見てから、画面を大きくするか、位置を変えるかを決める。そのほうが、最初から大がかりに作り込むより失敗が少ないです。
海外からの来訪が多い会社なら、受付を英語や中国語でも受けられるようにしておく手があります。決めておくことは多言語の電話対応をAIで受けるときに決めておくことと重なります。
よくある質問
- オフィスの受付を、AIアバターだけの無人にできますか？
- 来訪者への声かけ、名前と用件の確認、担当者への知らせ、待つ場所の案内までは、人がいなくてもAIが受け持てます。荷物のサインや、体調の悪い来訪者への対応など、その場で人が動く必要があることは残るので、近くにいる人や総務の連絡先を決めたうえで無人にする形が合っています。
- 受付の画面はどのくらいの高さに置けばいいですか？
- 立った来訪者が少し見下ろし、車いすの方も見上げすぎない高さに、画面の中心が来るのが目安です。タッチの操作をしてもらうなら、手の届きやすさも確かめてください。設置の日に、背の高さの違う何人かで画面の前に立ってみるのが確実です。
- 来訪者の名前を、ほかの人に聞かれずに確かめられますか？
- 声で名乗ってもらう代わりに画面に入力してもらう、事前に登録した来訪の予定と照らし合わせるだけにする、といった確かめ方を選べます。待合の椅子が受付の近くにあるときは、どちらかを組み合わせておくと安心です。
- 担当者にはどうやって知らせが届きますか？
- Slack やメールなど、担当者がふだん見ている連絡手段に、来訪者の名前と用件を添えて知らせる形が一般的です。担当者が反応しないときに、部署の代表や総務へ知らせ直す手順も決めておくと、来訪者を待たせずに済みます。
