クリニックの受付・電話をAIに任せる範囲予約の確認や問診票の案内まで、症状の相談は人へ
クリニックの受付や電話をAIに任せるなら、答えが決まっている質問だけを渡すのがいちばん安全です。予約の確認や変更、診療時間、駐車場、持ち物、問診票の書き方。こうした質問は毎日何度も同じ答えを返していて、AIに渡しても困ることがほとんどありません。
反対に、症状の相談や「今日行ったほうがいいか」という問い合わせは、AIに答えさせません。聞いた内容をまとめて、すぐ人へつなぐところまでがAIの役目です。この線を最初に院長先生と受付のスタッフで決めておくと、置いてから慌てることが減ります。
なお、ここに書くのは受付の仕事の分け方についての一般的な話です。医療や個人情報の扱いについて個別に決めるときは、医師や専門家と相談してください。
朝の電話が、受付をふさいでいる
診療が始まる前後の受付を思い浮かべてください。カウンターには保険証を出す患者さん、待合では問診票を書いている人、そして電話が鳴り続けている。「今日の午後って空いてますか」「何時までですか」「駐車場ありますか」。
一本ずつは短い電話です。でも受付の人が電話を取るたびに、目の前の患者さんを待たせることになります。電話に出られずに鳴らしっぱなしにすると、今度はかけてきた人がつながらないと感じて、ほかの医院に電話をかけ直すかもしれません。
AIに任せる話は、たいていここから始まります。目の前の患者さんは人が受け、決まった答えで済む電話と、来院した人への道案内をAIが受ける。人を減らすというより、受付の人の手を目の前の患者さんに戻す、という考え方のほうが実際に近いです。
AIに任せやすいこと
任せやすいのは、答えが院の中で決まっていて、誰が答えても同じになる質問です。
- 診療時間、休診日、昼休みの時間
- 予約の確認、日時の変更、取り消しの受付
- 初診のときの持ち物（保険証、紹介状、お薬手帳など、院で決めているもの）
- 問診票の書き方、どこまで書けばいいか
- 駐車場、最寄り駅からの道順、院内のどこで待てばいいか
- 検査の前の決まりごと（院で文章にして渡しているもの）
最後の「検査の前の決まりごと」は、すでに紙で患者さんに渡している説明だけにします。紙に書いていないことをAIに言わせると、その場で作った答えになりやすいからです。院の案内の紙やホームページに書いてあることをそのままAIに覚えさせて、そこから外れた質問は人へ回す。これがいちばん崩れにくい作り方です。
予約の変更や取り消しは、電話の本数が多く、AIに渡したときの効き目が大きいところです。ただ、予約の仕組みとAIをつないで直接書き換えるのか、AIは用件を聞き取ってスタッフに知らせるだけにするのかで、準備の手間が変わります。最初は聞き取って知らせるだけにして、慣れてからつなぐ形でも十分に回ります。
人に回すこと
症状の相談はAIに答えさせません。「熱が下がらないけど今日行ったほうがいいですか」「薬を飲み忘れたらどうすれば」。こうした質問には、AIは答えを言わずに、受付か看護師から折り返すことを伝えて、名前と連絡先、用件を聞き取ります。
急ぎかもしれない電話の扱いは、とくに先に決めておきます。息が苦しい、意識がおかしい、といった言葉が出たら、AIは会話を続けずにすぐスタッフへつなぐか、救急の連絡先を案内する。どの言葉でそうするか、どこへつなぐかは、院長先生に決めてもらってください。AIに「これは急ぎかどうか」を判断させるのではなく、決められた言葉が出たら決められた動きをする、という作りにしておきます。
ほかに人へ回すのは、検査の結果を知りたいという電話、お会計や保険の細かい話、苦情です。苦情はAIがまず話を聞いて、要点と連絡先を添えてスタッフに知らせる形にしておくと、受付の人が最初の怒りを全部受け止めずに済みます。
正直、ここの線引きは院によって違います。小児科と整形外科では、電話でよく聞かれることも、急ぎの電話の中身もまるで違います。ほかの院の設定をそのまま持ってくるより、受付の人に一週間ほど「どんな電話が何本来たか」をメモしてもらうところから始めると、任せる範囲が自然に見えてきます。
名前と生年月日の聞き方
予約の確認や変更では、患者さんが誰なのかを確かめる必要があります。電話なら、名前と生年月日、診察券の番号を聞くのが一般的です。
ここで気をつけたいのは、AIの聞き間違いです。同じ読みの名前、早口の名乗り、電話の向こうの雑音。当社の代表電話に入れたAIでも、本番に出す前の試験で、お客様が名乗っただけで会話を終えてしまう不具合を見つけて直しました。名乗りの場面は、思わぬところでつまずきます。聞き取った名前と日付を「〇〇様、〇月〇日のご予約ですね」と言い返して確かめる手順を入れておくと、違う人の予約を動かしてしまうことを防げます。そのときの記録は note に書いています。AI電話の受付を新しくしたら、名乗っただけで電話を切った。本番の前に試して直した記録
待合に置く受付の画面では、もうひとつ気をつけることがあります。声で名前や生年月日を言ってもらうと、待合にいるほかの患者さんにも聞こえます。画面に入力してもらう、受付票の番号だけで案内する、など、声に出さずに済む聞き方を選べるようにしておくと安心です。個人情報をどこに残し、誰が見られるようにするかも、置く前に決めておきます。医療機関向けの決まりごとに沿っているかは、院の顧問の方や詳しい方に確かめてください。
読んで気になったことは、AICA にそのまま聞けます
お名前も連絡先も入力はいりません。声でも文字でも話せます。導入の相談になりそうなら、AICA が担当者につなぎます。
つなぎ方で、使われ方が決まる
AIが「スタッフから折り返します」と言ったのに、その知らせを誰も見ていない。受付のAIでいちばん困るのはこれです。患者さんは待ち続け、次に電話をかけてきたときには不満を抱えています。
知らせは、受付の人がふだん目にする場所に出します。受付の端末の画面、院内で使っているチャット、メール。診療中は誰も見られない時間があるので、折り返しの目安の時間も患者さんに伝えておきます。「午前の診療が終わる12時半以降に、受付からお電話します」と具体的に言えると、患者さんも待ちやすくなります。
夜や休診日の電話も考えておきます。AIは時間を問わずに出られるので、休診日のお知らせと翌日の予約の受け付けまでは済ませられます。そのぶん、翌朝いちばんにスタッフが見る「昨夜の電話の一覧」が要ります。ここを決めずに始めると、夜のうちに受けた予約の変更に、朝誰も気づかないということが起きます。
電話で受けるか、待合の画面で受けるかでも、作り方が少し違います。電話の受付について先に決めておくことはAI電話受付を導入する前に決めることに、受付に画面を置くときの場所や高さはオフィスの無人受付をAIアバターにするときにまとめています。オフィス向けに書いた記事ですが、画面の高さや窓の光の話はクリニックの待合でも同じです。
置いてから一か月、見直すところ
置いてしばらくしたら、AIが受けた会話の記録を受付の人と一緒に読んでみてください。思っていなかった質問がかなりあるはずです。「インフルエンザの予防接種はいつから」「子どもも一緒に診てもらえるか」。院で答えが決まっているものはAIに足し、決まっていないものは人に回す、の振り分けを、そこで一つずつやっていきます。
AIが答えに詰まった場面も見ておきます。質問はよくあるのに答えが用意されていない、言い回しが違うだけで別の質問だと受け取っている、といったことが分かります。
試験のやり方はAI電話受付を本番に出す前に試すことに書きました。クリニックなら、受付の人が患者さん役になって、よくある電話を10本ほどかけてみるところからで足ります。高齢の方の話し方、早口の方、途中で用件が変わる方。実際の電話に近い話し方で試すと、本番に出す前に直すところが見つかります。
よくある質問
- クリニックの電話をAIに任せると、患者さんは嫌がりませんか？
- 電話がつながらないことのほうが、患者さんにとっては困ります。予約の確認や診療時間のような短い用件は、AIでもすぐに済むので受け入れられやすいです。人と話したい方には「スタッフにおつなぎします」とすぐ切り替えられるようにしておくと、不満が出にくくなります。
- 症状の相談の電話が来たら、AIはどう対応しますか？
- 症状についての答えはAIに言わせず、名前と連絡先、用件を聞き取ってスタッフや看護師に知らせ、折り返すことを伝える形にします。急ぎかもしれない言葉が出たときにどこへつなぐかは、あらかじめ院長先生に決めてもらってください。
- 予約の仕組みとつながないと使えませんか？
- つながなくても使えます。最初はAIが予約の変更や取り消しの用件を聞き取り、受付のスタッフに知らせるだけにして、スタッフが予約の仕組みに入れる形でも電話の本数は減らせます。慣れてから、つなぐかどうかを決めても遅くありません。
- 待合に置く画面と電話、どちらから始めるのがいいですか？
- 受付の人が困っているのが「鳴り続ける電話」なら電話から、「来院した人への道案内や問診票の説明」なら待合の画面からが合っています。どちらも同じ内容をAIに覚えさせるので、片方で始めてもう片方に広げることもできます。
